Chatbots in Unternehmen – warum früher besser als zu spät ist

17 Feb Chatbots in Unternehmen – warum früher besser als zu spät ist

David Marcus, Vice President of Messaging Products bei Facebook sagt: „There’s a conversation, and inside of that conversation you have a contextual place where you can have all of the interactions that you want or have or need to have with a brand or service.“ (12. September 2016, cnbc.com) App- und Bot-Entwicklungs Experte und Geschäftsführer der creative workline GmbH, Klemens Zleptnig sieht die Sache ganz klar: “Sich nicht intensiv mit der Thematik der Chatbots auseinander zu setzten wäre aus der Sicht einer App-Entwicklungs-Firma grob fahrlässig”. Nicht nur weil die Giganten der Branche wie Facebook, Google, IBM und Microsoft seit April 2016 die Schnittstellen zu den Messengern und Natural Language Processing (NLP) Services und somit die Plattform der Chatbots geöffnet haben, sondern auch weil die Vorteile von Chatbots für bestimmte Anwendungen dem Nutzen einer App überlegen sein werden und gute Chatbots dies mittlerweile bereits sind. „Bots werden komplexe Apps zwar nicht ersetzen, vieles wird zukünftig jedoch im Chat abgewickelt werden können“, ist sich Zleptnig sicher und sieht das Potential von Chatbots aufgrund der rasanten Entwicklung positiv. Nach einer Oracle-Studie nimmt die klassische „Mensch-zu-Mensch-Kommunikation“, also via Telefon, E-Mail aber auch im Chat, stetig ab. 35 Prozent der befragten Unternehmen geben der Studie zufolge an, dass ihre Kunden die Service-Leistungen wie etwa im Bereich der Reklamationen, lieber ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter abwickeln wollen. Laut Studie wollen vier von fünf Unternehmen bis zum Jahr 2020 Chatbots im Kundenservice einsetzen. Einerseits steigt die generelle Akzeptanz der Benutzer, mit einem Chatbot zu kommunizieren, auf der anderen Seite werden die technischen Möglichkeiten auch im Bezug auf die Usability immer klarer und bieten je nach Anwendungsfall bereits jetzt ein „frustfreies“ Chat- und Einkaufs-Erlebnis.

Die Vorteile eines Chatbots liegen auf der Hand

Der Chatbot wird einfach als Kontakt bzw. Freund in einem Messenger hinzugefügt oder auf einer bestehenden Homepage oder einem Online-Shop eingebunden. Es ist daher kein Download der Unternehmens-App erforderlich und der User muss sich auch nicht um die Updates kümmern. Der virtuelle persönliche Assistent kommuniziert in Echtzeit mit mehreren Personen und das 24 Stunden 7 Tage die Woche lang. Chatbots bietet somit den schnellsten Social Customer Service. 83 Prozent der Online-Shopper geben an, dass sie sich auch Unterstützung und Beratung beim Online-Einkauf wünschen. Laut einer Idealo-Kundenservice-Studie bieten zum Beispiel nur 14 Prozent der untersuchten Online-Händler in Deutschland einen “normalen” Chat an und trotz aller Optimierungen ist der Kunde dann beim Online-Shoppen letztendlich alleine gelassen. Benötigt er Hilfe oder Beratung, so muss er eigenständig aktiv werden und die Kunden-Hotline anrufen, die FAQs lesen oder ein Kontaktformular ausfüllen. In Deutschland liegt die Konversionsrate im E-Commerce durchschnittlich immer noch bei zwei bis drei Prozent. Im Vergleich dazu kaufen im Fachhandel mit geschulten Verkaufspersonal von zwei bis drei Besuchern im Schnitt einer!

Im Bezug auf das Potenzial eines Online-Shop Chatbots (ShopBots) gibt es laut Zleptnig „Unternehmen die viel Geld investieren um Traffic auf den Online-Shop zu lenken, jedoch dort ihre Konversionsrate, selbst mit viel Aufwand, nur minimal erhöhen können.“

Warum früher besser als zu spät ist

Auf die Frage ob die Implementierung von Chatbots in Unternehmen aktuell schon sinnvoll ist, antwortet der Experte aus Wien mit einem klassischem: „Ja/nein. Dies lässt sich pauschal nicht beantworten, da es von vielen Faktoren abhängt und bei jedem Unternehmen unterschiedlich zu bewerten ist.“ Als Anbieter muss man wissen, was man dem Kunden damit eigentlich bieten will, was der Chatbot können muss und wie sich beim Kunden letztlich das Gefühl einstellt, dass ihm vernünftig geholfen wird. „Viele Unternehmen, speziell in Österreich, sehen das Potential noch nicht bzw. haben nur geringes Wissen über Chatbots und das mögliche Potential für ihr Unternehmen.“ Warum früher besser als zu spät ist, liegt laut dem App Entwicklungs Experten der creative workline GmbH klar auf der Hand: „Die meisten reden bei Chatbots immer von künstlicher Intelligenz, übersehen aber, dass es Menschen sind die ihm den Charakter verleihen. Ganz unabhängig von der Programmierung, bis ein Chatbot das gewünschte Corporate Wording vertritt benötigt es Management und Zeit, auch wenn die Umsetzung durch ein intelligentes Content-Management-System intern erleichtert wird.“ Unabhängig vom technischen Aspekt ist auch mit einer langen Test-Phase und einhergehendem internen Wissensaufbau zu rechnen.

Chatbot Workshop

Aufgrund des noch hohen Innovationsgrades von Chatbots bietet die creative workline GmbH in Wien Chatbot Workshops für Unternehmen und Start-Ups an, um gemeinsam die Stärken und Schwächen sowie die Chancen und Risiken für den unternehmensspezifischen Fall zu klären.